在與醫(yī)院發(fā)生糾紛的時(shí)候，可以向有關(guān)部門進(jìn)行投訴，依法維護(hù)自身的合法權(quán)益。我國(guó)對(duì)于醫(yī)院投訴的問(wèn)題，參照《醫(yī)院投訴管理辦法(試行)》進(jìn)行處理。一般來(lái)說(shuō)，根據(jù)醫(yī)院等級(jí)的不同，其受理投訴的部門也會(huì)有所不同。
《醫(yī)院投訴管理辦法(試行)》是根據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等相關(guān)法律法規(guī)，制定的辦法。其目的是提高醫(yī)院投訴的管理，保護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，維護(hù)正常的醫(yī)療秩序。這也是近些年，愈演愈烈的醫(yī)鬧問(wèn)題針對(duì)性的辦法之一。
當(dāng)患者或者是患者家屬對(duì)于醫(yī)院的醫(yī)療環(huán)境，或者醫(yī)療行為等產(chǎn)生不滿的時(shí)候，可以通過(guò)來(lái)信（衛(wèi)生部門），電話以及來(lái)訪等方式，向醫(yī)院或者衛(wèi)生部門進(jìn)行投訴，提出自身的意見(jiàn)或者要求的，我國(guó)支持患者或者其家屬合理的要求。而投訴管理中，由衛(wèi)生部和國(guó)家中醫(yī)藥管理局對(duì)全國(guó)醫(yī)院投訴管理工作進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。
(相關(guān)資料圖)
對(duì)于投訴的受理分為兩個(gè)部分，首先醫(yī)院方成立專門的部門以用作處理相關(guān)投訴問(wèn)題，同時(shí)投訴管理部門應(yīng)當(dāng)要履行以下的職責(zé)：
1. 對(duì)于投訴統(tǒng)一受理，當(dāng)患者或者是患者家屬相關(guān)人士，對(duì)于醫(yī)院的醫(yī)療環(huán)境或者醫(yī)療方式等問(wèn)題表示不合理進(jìn)行投訴的時(shí)候，投訴管理部門應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽(tīng)取，及時(shí)受理。
2. 對(duì)于受理的投訴，投訴管理部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)針對(duì)投訴人所說(shuō)進(jìn)行調(diào)查并且予以核實(shí)相關(guān)的投訴事項(xiàng)，并根據(jù)相關(guān)的調(diào)查核實(shí)的結(jié)果，提出自身的處理意見(jiàn)，答復(fù)投訴人。
3. 日常中，需要組織，協(xié)調(diào)以及指導(dǎo)全院的投訴處理的工作，能夠及時(shí)對(duì)相應(yīng)的投訴進(jìn)行處理，維護(hù)好醫(yī)療的秩序。
4. 定期的進(jìn)行投訴的匯總和分析，針對(duì)性的提出加強(qiáng)和改進(jìn)的工作意見(jiàn)和建議，提升醫(yī)院的服務(wù)水平。
需要特別注意的是，當(dāng)屬于二級(jí)以上的醫(yī)院時(shí)候，其投訴管理部門需要有專職的人員負(fù)責(zé)投訴管理的工作。同時(shí)，醫(yī)院對(duì)于投訴工作始終保持高度的重視。堅(jiān)決禁止出現(xiàn)弄虛作假，破壞秩序的問(wèn)題的出現(xiàn)。
投訴管理工作的第一責(zé)任人是醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)，在進(jìn)行投訴處理工作時(shí)，各個(gè)科室部門需要嚴(yán)格配合投訴管理部門的工作。醫(yī)院積極主動(dòng)，鼓勵(lì)吸納社會(huì)上具有醫(yī)學(xué)法律工作的人員（組織）參與醫(yī)院的投訴管理工作。
一般來(lái)說(shuō)，在產(chǎn)生不滿之后，首先應(yīng)當(dāng)向醫(yī)院進(jìn)行投訴，說(shuō)明自己的問(wèn)題和訴求點(diǎn)所在，在醫(yī)院沒(méi)有進(jìn)行處理，或者受理投訴時(shí)態(tài)度極其惡劣時(shí)，可以向醫(yī)院的上一級(jí)，即其所對(duì)應(yīng)管轄的衛(wèi)生部門，要求他們進(jìn)行處理。衛(wèi)生管理部門此時(shí)應(yīng)當(dāng)積極的履行自身的監(jiān)督管理工作，對(duì)相關(guān)醫(yī)院的投訴管理工作展開(kāi)監(jiān)督和指導(dǎo)，督促相關(guān)醫(yī)院及時(shí)受理相應(yīng)的投訴。如有發(fā)現(xiàn)醫(yī)院沒(méi)有及時(shí)受理或者投訴管理人員相關(guān)的不當(dāng)行為，計(jì)入當(dāng)年的考核之中，嚴(yán)重時(shí)予以一定的警告。
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